Vom Managen ludischer Gemeinschaften

Im Gespräch mit Carolin Wendt

Carolin Wendt

Auf dieses Gespräch hat sich RUDOLF INDERST besonders gefreut – schließlich hat selbst viele Jahre als Social-Media-und-Community-Manager für verschieden Kunden wie deren Produkte gearbeitet und an Hochschulen dazu gelehrt. Carolin Wendt hat nun ein handliches Buch mit dem Titel The Pocket Mentor for Game Community Management geschrieben und daher haben die beiden sich auf einen Plausch getroffen.

Rudolf Inderst (RI): Guten Tag Carolin Wendt – herzlich willkommen bei Nahaufnahmen.ch. Schön, dass Sie die Zeit für einen Gedankenaustausch gefunden haben. Mögen Sie sich bitte unseren Leser:innen zunächst kurz vorstellen?

Carolin Wendt (CW): Guten Tag! Es ist eine riesige Freude für mich, mit Ihnen heute über das Thema Community Management sprechen zu können. In der ganz kurzen Zusammenfassung zu meiner Person: Ich bin seit etwa einem Jahr Acting Lead Community International bei dem polnischen Spiele-Entwicklungsstudio CD PROJEKT RED, das unter anderem Cyberpunk 2077 und The Witcher 3: Wild Hunt veröffentlicht hat. In der Rolle leite ich ein Team aus acht Community-Manager:innen aus verschiedenen Ländern der Welt, entwickle Strategien für unsere Märkte und arbeite daran, dass der Informationsfluss zwischen globalen und internationalen Teams möglichst einwandfrei funktioniert. Davor war ich etwas länger als vier Jahre bei CD PROJEKT RED verantwortliche Community-Managerin für den deutschsprachigen Raum. Bevor ich bei der Firma begonnen habe, habe ich etwa vier Jahre lang bei der Stiftung Digitale Spielekultur als Projektmanagerin an verschiedenen Projekten gewerkelt und dadurch einen sehr guten Überblick über die deutsche Entwicklungslandschaft und Spielekultur erhalten. Akademisch bin ich tatsächlich in der Politikwissenschaft zuhause und haben einen Master-Abschluss in Internationaler Politikwissenschaft.

RI: Wir wollen uns heute über Ihr neues Buch The Pocket Mentor for Game Community Management (erschienen bei CRC Press) unterhalten. Lassen Sie uns als Einsteig kurz über die folgende Frage sprechen: Wie kam es zu dem Buch? Und natürlich ganz offensichtlich: Was sind die wichtigsten Schritte, um eine erfolgreiche Karriere als Community-Manager:innen in der Gaming-Branche zu beginnen, und wie können Bewerber:innen ihre Fähigkeiten sowie Erfahrungen am besten präsentieren?  

CW: Das sind direkt die großen Fragen. Ich wünschte, ich hätte eine inspirierende Geschichte darüber, wie es zu dem Buch kam, aber tatsächlich war es in meinem Fall eine große Prise Glück. Anfang 2022 hatte ich ein Posting über meinen Job auf Twitter (jetzt X, die Red.) veröffentlicht, und das muss zum richtigen Zeitpunkt meinem späteren Editor von CRC Press auf die Timeline gespült worden sein. Er saß damals in den Anfängen der Pocket-Guide-Planung und wusste, dass er gerne einen Band zum Community-Management inkludieren wollte. Durch meinen Beitrag ist er wohl auf mich aufmerksam geworden, hat sich dann meine Arbeit angeschaut und mir dann ganz altmodisch dort eine Direktnachricht geschrieben, ob ich mir vorstellen könnte, einen Pitch für das Buch einzusenden. Anfangs dachte ich, dass das garantiert ein Scam sein müsste – ich konnte mir nicht vorstellen, dass diese Chance einfach so in meinem Postfach landet. Nach kurzer Prüfung stellte sich aber heraus, dass es seriös war und nach kurzem Abwägen hab ich dann einen Pitch für das Buch eingereicht, mit Abstracts für die geplanten Kapitel, kompetitiver Analyse und potentiellen Alleinstellungsmerkmalen. Zu meiner großen Freude wurde der ziemlich schnell bewilligt und so kam dann eins zum anderen. Insgesamt war der Prozess zwar sehr anstrengend, aber gleichzeitig auch sehr gut begleitet und schmerzfrei vonseiten meines Publishers.

Der wichtigste Schritt ganz zu Beginn ist zumindest für mich, sich mit dem Feld auseinanderzusetzen. Es gibt meiner Erfahrung nach noch viel Unwissen darüber, was die Rolle beinhaltet, welche Fähigkeiten sie benötigt und wie der Arbeitsalltag aussieht. Um es überspitzt zu sagen: Es ist definitiv kein Job, bei dem man den ganzen Tag online mit der Community chattet und ab und an mal Patch-Notes veröffentlicht. Sobald das bejaht ist, gibt es jede Menge Möglichkeiten, erfolgreich zu beginnen und nicht den einen richtigen Weg. Meine Empfehlung ist normalerweise eine Mischung aus dreierlei Dingen:

  1. Networking
  2. Volunteering
  3. Training der wichtigsten Fähigkeiten außerhalb des Jobs.

Die Punkte greifen alle ein wenig ineinander, aber was ich damit vor allem zeigen möchte, ist, dass eine rein theoretische Vorbereitung – zumindest in der aktuellen Arbeitsmarktsituation in der Branche – vermutlich nicht zum gewünschten Ergebnis führen wird. Stattdessen würde ich meine Energie darauf verwenden, möglichst viele der nötigen Skills praktisch aufzubauen oder zu verbessern. Ob das Sprach- oder kreative Schreib-Fähigkeiten, Social-Media-Wissen, theoretische und praktische Kenntnisse im Bereich Streaming- und Content-Produktion sind: Ganz viele lassen sich für Junior-Positionen jenseits des Jobs anlernen.

Darüber hinaus würde ich empfehlen, mit möglichst vielen Leuten aus der Branche, und besonders dem Community-Management, in Kontakt zu treten, Erfahrungen auszutauschen und sich gegenseitig zu unterstützen. Auch wenn sich die Branche immer stärker professionalisiert, ergeben sich dennoch oft viele fantastische Chancen aus dem eigenen Netzwerk, ob das nun konkrete Jobs oder auch Kollaborationsmöglichkeiten sind. Und abseits davon ist es auch einfach schön und bestärkend, Mitstreiter:innen zu haben. Das Networking lässt sich auch mit Volunteering verbinden, da es in den meisten größeren Städten Gaming-Events gibt, die Helfer:innen brauchen. Dort können Job-Einsteiger:innen spannende Menschen kennenlernen und gleichzeitig erste wichtige Erfahrungen sammeln. In meinem Buch widme ich dem Thema ein ganzes Kapitel, einfach weil ich es für so wichtig halte, diesen Aspekt etwas zu entmystifizieren.

Wenn es um das Präsentieren der eigenen Fähigkeiten gilt, gelten für mich Ehrlichkeit, Anwendbarkeit und Zuschnitt auf die Stelle. Bewerber:innen sollten genau schauen, was die Stellenausschreibung verlangt, und darauf basierend ihre Bewerbung schreiben. Dabei gilt es, konkrete Beispiele zu liefern. Wenn kreatives Schreiben gefragt ist, hilft es auf jeden Fall, Schreib-Samples mitzuschicken. Wenn die Stelle Erfahrungen vor der Kamera als Kriterium aufzählt, können sich Bewerber:innen Bonus-Punkte verdienen, indem sie ein Portfolio mitschicken. Dabei müssen diese Erfahrungen nicht zwingend im beruflichen Umfeld gemacht worden sein. In unglaublich vielen Fällen ergeben sich auch aus der (akademischen) Ausbildung oder dem Privatleben Beispiele, vor allem wenn es um Einsteiger-Jobs geht. Selbstverständlich sollte sich niemand Fähigkeiten ausdenken oder übertreiben, da das früher oder später auffällt, aber viele Lebensläufe, die ich bisher gesehen habe, litten eher unter Untertreibung oder einem mangelnden Zuschnitt als an Fantasie-Fähigkeiten.

Viele Lebensläufe, die ich bisher gesehen habe, litten eher unter Untertreibung oder einem mangelnden Zuschnitt als an Fantasie-Fähigkeiten

RI: Welche Herausforderungen können Community-Manager:innen in der Gaming-Industrie erwarten, und wie können sie sich darauf vorbereiten, damit umzugehen? Gibt es bewährte Strategien oder Techniken, um mit Trollen und Toxizität umzugehen?

CW: Herausforderungen gibt es jede Menge. Manche hängen mit der Rolle an sich zusammen und manche ergeben sich aus der aktuellen Lage der Industrie. Ich würde mich an dieser Stelle primär auf den Job an sich fokussieren wollen. Trotzdem möchte ich anmerken, dass eine der größten Herausforderungen im Moment das Finden von stabilen Beschäftigungen ist – der Job wird immer beliebter, während im Moment immer weniger neue Jobs geschaffen werden. Dies betrifft ganz besonders Junior-Stellen. Der Wettbewerb wird immer heftiger. Deshalb möchte ich allen interessierten Bewerber:innen auf jeden Fall empfehlen, sich Geduld und Resilienz zu erarbeiten.

Da man als CM das Bindeglied zwischen dem Studio und den Entwickler:innen sowie den Spieler:innen sitzt, findet man sich sehr oft in der Situation wieder, gewisse Dinge kommunizieren zu müssen, bei denen man weiß, dass die Community negativ reagiert, oder man für Dinge von der Community verantwortlich gemacht wird, für die man sich selbst intern einsetzt. Die Herausforderung hierbei ist, sich von der eigenen Spieler:innen- und Konsument:innen-Rolle lösen zu können, aber gleichzeitig nicht die Community-Brille aus den Augen zu verlieren. Es ist teils fast schon Übersetzungsarbeit, da oftmals die Kommunikation der Devs nicht effektiv gegenüber der Community wäre und umgekehrt. Darüber hinaus findet man sich öfters in schwierigen Situationen wieder, wo es Fingerspitzengefühl und Empathie benötigt, um auf Feedback zu antworten, oder hitzige Situationen in den Communities zu deeskalieren. Es kann auch vorkommen, dass Spieler:innen sehr private Details aus ihrem Leben teilen, die teils sehr physisch belastend sein können, und hierbei gilt dies noch stärker. Ich habe beispielsweise vor einigen Jahren an einem mehrwöchigen Workshop für CMs teilgenommen, wo es dediziert um Mental Health ging – sowohl die eigene, aber auch die der Community.

Die Herausforderung hierbei ist, sich von der eigenen Spieler:innen- und Konsument:innen-Rolle lösen zu können, aber gleichzeitig nicht die Community-Brille aus den Augen zu verlieren.

Das Thema ist eine weit größere Herausforderung, als man es „von außen“ eventuell denken mag. Toxizität geht mir persönlich beispielsweise gar nicht mehr allzu nahe. Da wird eine gewisse Abhärtung über die Jahre garantiert eine Rolle bei spielen, aber für mich ist dies auch darin begründet, dass es klarere Strategien und Mechanismen gibt, mit Trollen und Negativität umzugehen. Das Credo „Don’t Feed the Troll“ sollte relativ weitläufig bekannt sein. Ich benutze lieber die etwas deutsche Bauernweisheit: „Gieß die Pflanzen in Deinem Garten, die wachsen sollen, und gieß nicht das Unkraut!“ Die Aufmerksamkeit und Mühe den Community-Mitgliedern zu widmen, die sich positiv einbringen – und da ist konstruktives, negatives Feedback explizit eingeschlossen – belohnt das Verhalten, das man sehen möchte. Toxische Community-Mitglieder werden entweder verwarnt oder je nach Regelverstoß direkt geblockt. Für diesen Zweck sollte man definitiv auch Community-Guidelines haben, die klar und in verständlichen Worten erklären, was in der Community akzeptiert ist und was nicht. Je nach Größe der Community benötigt diese Arbeit definitiv zusätzliche Moderator:innen, die diese Guidelines in Anleitung durch die CMs umsetzen. Es ist meiner Meinung nach die Verantwortung der CMs, dass ihre eigenen Communities ein Ort sind, an dem sich möglichst viele Spieler:innen wohlfühlen und ab einer gewissen Größe der Community lässt sich dies ohne Ban-Hammer und Moderation nicht umsetzen.

Eine weitere Herausforderung sehe ich darüber hinaus in der Work-Life-Balance. Der Job hat unglaublich viele Facetten und Teilbereiche, die es zu vereinen gilt. Darüber hinaus sind Communities oft über die ganze Welt – und damit verschiedenste Zeitzonen – verteilt, sodass die Arbeit buchstäblich niemals endet. Wenn die Community in Asien ins Bett geht, fängt die in Lateinamerika an zu spielen und zu kommunizieren. Releases finden oft um Mitternacht Ortszeit statt, Streams sind oft abends außerhalb der theoretischen Arbeitszeit, um die US-amerikanische Community mit einzubinden, manche Feuer brechen am Wochenende aus … sich in diesem Umfeld eigene Grenzen zu setzen und abschalten zu lernen, einen Umgang mit unregelmäßigen Arbeitszeiten zu finden, und gegenüber der Community zu kommunizieren, dass man nicht 24/7 verfügbar ist, benötigt Disziplin und Stärke, aber zahlt sich langfristig auf jeden Fall aus.

Buchcover

RI: Wie hat sich die Rolle der Community-Manager:innen in den letzten Jahren verändert – bzw. gibt es „den“ / „die“ typische/n CM überhaupt noch?

CW: Ich bin starke Verfechterin davon, dass es keine typischen CMs gibt. Selbstverständlich gibt es Gemeinsamkeiten, die vermutlich auf die verschiedensten Kolleg:innen zutrifft, aber ich kenne CMs, die keinerlei Kontakt zu Social-Media-Plattformen haben, weil ihre Firmen Community- und Social-Media- Management strikt trennen. Gleichzeitig kenne ich CMs, die eigentlich eher klassische Social-Media- Manager:innen sind. Manche CMs sind verantwortlich für Content-Creator- und Influencer-Marketing, andere haben damit keinerlei Berührungspunkte. Manche verbringen 90 Prozent ihrer Zeit mit KPIs, Reporting und Strategieplanung, während wieder andere den Großteil ihrer Zeit mit Game-Entwickler:innen die Köpfe über Community-Feedback zusammenstecken oder in Livestreams Updates mit Spieler:innen diskutieren. Wieder andere machen von allem ein bisschen. Ich würde behaupten – so kitschig es klingen mag – dass eine der größten Konstanten in der Rolle ist, dass wir offen für Veränderungen sein müssen. Wenn es neue Trends in der Games-Community gibt, neue Arbeitsweisen, neue Plattformen, neue Arten der Community-Bildung und -bindung, dann sind CMs dafür verantwortlich, sich diesen anzunehmen und zu schauen, ob und wie sie dies für ihre Arbeit nutzen können.

Ich würde behaupten – so kitschig es klingen mag – dass eine der größten Konstanten in der Rolle ist, dass wir offen für Veränderungen sein müssen.

Wenn es etwas gibt, was sich meiner Meinung nach in den letzten Jahren (langsam) ändert, dann ist es ein verstärktes Bewusstsein für die Wichtigkeit des Jobs und die Bedeutung von Community für Firmen. Zwar kann sich in dem Bereich noch viel verbessern, aber ich sehe sowohl eine stetige Professionalisierung im Feld an sich, als auch die verstärkte Diskussion innerhalb der gesamten Branche. Auf der konkreten Arbeitseben hat sich in den letzten Jahren aber auch unglaublich viel verändert. Die Bedeutung von Video-Content ist zum Beispiel kaum zu übertreiben – Streaming, Reels und anderer Shortform-Content, YouTube … daran führt kaum ein Weg vorbei und das war bei meinem Einstieg definitiv noch nicht so ausgeprägt. Etwas, was mich beruflich nicht betrifft, aber im größeren Industrie-Umfeld für CMs von großer Bedeutung ist, ist auch die wachsende Pluralität bezüglich der Publishing-Modelle, da Veröffentlichungsstrategien wie Kickstarter oder Early-Access eine komplett andere Herangehensweise bei der Community-Arbeit benötigen als eher „klassische“ Releases. Alles in allem ist das für mich einer der spannendsten Punkte an diesem Berufsfeld: Wenn man dafür offen ist, kann man unentwegt neue Dinge lernen und ausprobieren.

RI: Lassen Sie uns am Ende des Gesprächs einmal in die Meta-Glaskugel blicken – was erwarten Sie sich von der digitalen Spielforschung in den nächsten drei bis fünf Jahren? Sehen Sie bestimmte Themen im Vordergrund?   

CW: Das ist eine spannende Frage und ich bin selbst unglaublich gespannt, womit sich die Spieleforschung auseinandersetzen wird. Meine Glaskugel sieht auf jeden Fall einen sehr starken Fokus auf Diskussionen rund um das Thema Ownership und Copyright, und allen ethischen Fragen, die damit zusammenhängen. Aber spannend finde ich auch gerade Fragen rund um das Thema Community: Wem „gehören“ Welten? Welche Rolle könnte user-generierter Content spielen und wo legen wir die Grenze zwischen „Primärtext“ und Interpretation, vor allem bei Spielen, die sich erst durch Community-Interaktion vollständig entfalten? Kann man Spiele bewahren, ohne auch deren Spielkontexte und Communities zu bewahren (aka: Hat man ein MMO für die Zukunft gesichert, wenn man keine Raids oder PVP nachstellen kann)?

Ich freue mich sehr darauf, diese Diskussionen mitverfolgen zu können.

RI: Liebe Carolin Wendt, haben Sie herzlichen Dank für das Gespräch und alles Gute für die Zukunft.

 

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Rudolf Inderst

*1978 in München. Lebte in (und ♥️) Kopenhagen. Er leitet mit Norman Volkmann das Ressort "Digitale Spiele" hier bei Nahaufnahmen. Liebt Genrefilmkost, Hörspiele und Podcasts. Spielt Videospiele seit etwa 40 Jahren. Lehrt als Professor für Game Design an der IU Internationale Hochschule. Einmal pro Woche bringt er den Newsletter DiGRA D-A-CH Game Studies Watchlist heraus.

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